---

kézikönyv, 9 fejezet, 255 oldal, 5.500,- Ft

Egy vevőt megszerezni lehet, hogy évekbe telik de elveszíteni néhány perc alatt is el lehet. Ezért kell kihasználnunk minden lehetőséget, amellyel kiadások nélkül növelhetjük cégünk jövedelmezőségét.

Kovács Tünde: AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MŰVÉSZETE című könyvének második, bővített kiadásában a már megszerzett vevők megtartásához nyújt nélkülözhetetlen ismereteket. Olvasói megtudhatják, hogy a kiemelt ügyfelekkel miként alakítsanak ki jó kapcsolatot és hosszú távú együttműködést.

A színvonalas ügyfélszolgálat minden cég számára reális lehetőség, ezért megéri figyelmet fordítani rá!
Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete
A könyv hasznos információt biztosít:

kis- és középvállalkozások elsőszámú vezetőinek
ügyfélszolgálati vezetőknek
ügyfélszolgálati munkatársaknak
vevőszolgálati vezetőknek
üzletkötőknek és értékesítőknek
mindenkinek, aki ügyfelekkel, vevőkkel, vendégekkel kerül kapcsolatba

A könyvből megtudhatja, hogy:
mely módszerekkel alakíthat ki együttműködő kapcsolatot a vevőkkel,
hogyan lehet személyesen vagy telefonon gyors és eredményes,
miként tájékoztassa partnereit egyértelműen,
hogyan kezelje a reklamációkat.

A könyv tartalomjegyzéke:
Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélszolgálatban
Az ügyfélszolgálati munkakörre megfelelő személyiség
Az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársak kívánatos tulajdonságai
Az ügyfélszolgálatra legmegfelelőbb személyiségtípusok
Kapcsolattartási formák az ügyfélszolgálat során
Személyiségállapotok, amelyek az ügyfelekkel történő kapcsolattartási formákat befolyásolják
Fölérendelt kapcsolattartási forma
Egyenrangú kapcsolattartási forma
Alárendelt kapcsolattartási forma
A jó benyomás
Ügyfélszolgálati Én-kép
Kommunikáció az ügyfélszolgálatban
A személyes kommunikáció
A szakmai csoportok nyelvei
A metanyelv jelentősége az ügyfélszolgálatban
Amit a szavakon túl mondunk
Szóbeli közléseink ellenőrzése és vezérlése
A szavak melletti üzeneteink hordozói
Udvariassági irányelvek az ügyfélszolgálatban
Ügyféltípusok és velük való együttműködésünk
Ügyféltípusok
A négy ügyféltípus ismertetőjegyei
Az egyes ügyféltípusoknál előforduló viselkedés változások
Manipulációs csapdák elkerülése
A vita elkerülése
A bírálat kezelése
A fenyegetés kezelése
A problémamegoldás gyors és hatékony módszerei
A problémamegoldás lépései az ügyfélszolgálatban
A problémamegoldás folyamata
A problémamegoldó módszer alkalmazása a gyakorlatban
Miről tudjon és miről ne tudjon az ügyfél?
Kifogások és reklamációk kezelése
A kifogások és reklamációk értékelése
A valós probléma megállapítása
A jogos és jogtalan kifogások és reklamációk kezelése
Eltérő véleményünk kifejtése
Mikor mondjunk nemet ügyfelünknek?
Hogyan mondjuk ki a nemet?
Kifogások és reklamációk kezelésének módja a hosszú távú kapcsolatok érdekében
Ügyfeleink tájékoztatása
Az összhang megteremtése
A tájékoztató beszélgetés irányítása
A tájékoztatás módja
Kérések és ajánlatok elutasítása
Az általunk okozott kár, mulasztás és hiba közlése
A telefonon történő ügyintézés
A telefonon történő ügyintézés sajátosságai
A szép szó varázsa a telefonban
A legfontosabb eszközünk, hangunk használata
A telefonon történő ügyintézés felépítése
Az ügyfelekkel történő telefonbeszélgetések irányelvei
A hangposta és az üzenetrögzítő
A mobiltelefonok használata
A stresszhelyzetek kezelése
Amikor a mérleg egyensúlya felborul
A külső stresszforrások és kezelésük
A belső stresszforrások és kezelésük
A vezetői streszzhelyzet kezelés lehetőségei

Megrendelhető:
Kérjük, töltse ki a mellékelt megrendelő lapot, és küldje vissza részünkre postai úton, faxon, vagy e-mailben!

Szállítás:
postai szállítás, utánvétellel
postai úton, banki előrefizetés után

KOVÁCS TÜNDE Vezetői Továbbképző és Tanácsadó Kft.
 www.kovacstunde.hu